La perception des assurés de leur compagnie d'assurance

Les assurés sont « visiblement satisfaits de leur organisme d'assurance », c'est ce qui ressort d'une étude réalisée par le cabinet Solucom sur la perception des assurés de leur compagnie d'assurance. En effet, en 2009, les assurés attribuent une moyenne de 7,58 sur 10 à leur organisme d'assurance.

L'étude met en avant trois constats majeurs concernant les organismes d'assurance : une bonne image globale, la primauté de la relation humaine, et les résultats contrastés pour les bancassureurs.

Les mutuelles santé bénéficient d'une très excellente image

Les organismes d’assurance bénéficient d'une bonne image, avec une moyenne des critères de 7,17 sur 10,  les critères de confiance, de compétence et de proximité recueillant les meilleures notes.

Ce sont les mutuelles qui jouissent de la meilleure image, « l'excellente image dont bénéficient surtout les mutuelles d'assurance, avec des notes significativement supérieures à la moyenne sur l'ensemble des critères ».

Les assurées recherchent une proximité avec leurs assureurs

L'étude révèle que les assurés privilégient un réseau par agence et par téléphone comme moyens de contact avec leur assurance. L’agence reste le moyen de contact le plus fréquenté pour 57% des assurés, suivi de très près par le téléphone (55%). La relation humaine entre assurances et assurés prime clairement, les assurés se déclarant très sensibles à la qualité de l’accueil et à celle de la relation avec le personnel.

Bancassureurs – Des résultats contrastés

Les bancassureurs se trouvent en bas du classement concernant les critères de satisfaction des clients, d’image ou concernant la qualité de leur relation en agence ou par téléphone.

En revanche, les bancassureurs obtiennent de bons résultats pour deux éléments clés de la relation client qui constituent des avantages compétitifs majeurs, il s'agit de sa position sur internet et de sa gestion des sinistres.

Publié le 09/11/2009
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